不忠誠的時代

出自直銷世紀

文/南方甫

美國學者菲特列˙瑞奇海德(Frederick Reichheld)在《忠誠度效應》(The Loyalty Effect)一書中提到，美國公司平均在五年內失去一半顧客，在四年內失去一半員工，在不到一年內失去一半投資者。thumb 而加州一名心理學者也說，離婚率居高不下其實並不是因為大家過得不快樂，而是大家過得太好，而且可能更好的可能性太多。

這兩種說法其實可以為不忠誠的時代做出很好的注解，因為我們許多人正享受著比以前任何一個世代更豐饒的生活。而且，每天從我們身邊溜逝的很多可能性也不會很快就消失，藉由高速的、高效的、爆炸性的資訊傳遞，生活中的選擇每日倍增，以致於人們在消費上甚至在婚姻上都因淹沒在無窮無盡的選擇中而越來越喜新厭舊。

美國歷史學家史卡曼指出，美國消費者雖然因為多達兩百個電視頻道而感到無所適從，但是他們卻還在不斷支持著更多樣性的選擇繼續出現。這個矛盾的現象，使得企業在提高顧客忠誠度的做法上面變得更困難也更複雜。

所以，即使現在的電視廣告變得比以前更有趣、更有創意，卻不一定能夠產生真正的效益。

為了更長地遠抓住顧客，許多企業開始把焦點擺在品牌的打造，希望能像麥當勞或NIKE一樣，用品牌的力量來建立消費者的忠誠度。

只是品牌究竟如何定義？如何打造？至今依然無法有一個可以被廣為接受的說法；不過，美國財星雜誌在「最受敬佩」的企業所採用的八大指標，應該也是衡量企業品牌力量的八大客觀條件。

這八大指標分別為創新能力、管理品質、員工能力、財務健全度、資產使用、長期價值、社會責任與產品／服務品質。

直銷企業也是一種企業，而且是與消費者更緊密的企業，所以，這八大指標甚至比傳統企業更值得加以重視。

不過，在不忠誠的時代中，也已經有人，例如美國高科技行銷教主麥金納(McKenna)提出了一種揚棄忠誠顧客的理論，他認為，在科技(特別是網路科技)、媒體、社會及文化的急遽變遷下，品牌勢力正在快速衰退中，如果大家都變得不忠誠，那麼如何學會透過新手法抓住這些喜新厭舊顧客的需求也不失為一個生存策略。