智多星劉樹崇
出自直銷世紀
傳統上，直銷公司與消費者或新進事業型直銷商的關係是虛線，很多重要的互動與訊息傳遞，都必須透過高PIN的直銷商。但是美樂家花很多的功夫把虛線變成實線，讓消費者更信賴公司，也讓新進直銷商受到更貼心的跟隨與照顧。
七年前，美樂家進入台灣，基本上，當時的老直銷商並未看好它。所以，美樂家快速竄升的表現，也就更讓人跌破眼鏡。
美樂家的崛起，除了本身產品與美國總公司優異體質的成功傳承之外，總經理劉樹崇可謂功不可沒。
劉樹崇本來學的是相當冷門的印刷攝影，不過，退伍後卻與業務結下不解之緣。從最早進入全錄公司擔任業務之後，就展現了出色的業務長才。
這種長才，有部分是天賦，更大一部分則是用功。他的天賦可以幫助他把別人的經驗跟法則快速吸收，然後善加運用。
不論是知難行易，或者是知易行難，最重要的還是要知而能行吧。劉樹崇在這一點上面，有其過人之處。不論在全錄時期、雅芳時期、黛安芬時期、特百惠時期或目前的美樂家時期，劉樹崇總能夠揉合深厚的行銷素養與經驗，轉化成一種成功的創意，並替團隊或公司創造耀眼的業績。
這一次專訪，剛好碰到了雙眼颱，可是，劉總經理卻不願意取消採訪約會。可見這位在直銷事業的老前輩，除了天賦與素養之外，還有一份無畏艱難的精神。
在這一次採訪中，本刊記者也對劉樹崇在美樂家所苦心建立的關係行銷與客服系統印象深刻。
所謂關係行銷與客服系統，基本上是劉樹崇將過去的業務經驗與心得，引進直銷公司的經營管理面，在一定程度上，強化了公司面與消費者之間的緊密關係。
「傳統上，直銷公司與消費者或新進事業型直銷商的關係是虛線，很多重要的互動與訊息傳遞，都必須透過高PIN的直銷商。但是美樂家花很多的功夫把虛線變成實線，讓消費者更信賴公司，也讓新進直銷商受到更貼心的跟隨與照顧。」劉樹崇對於公司扮演更積極角色的做法與其實際成效，有一種難掩的自豪。
事實上，美樂家最大的行政編制可能就是總公司及各地的客服中心(Call Center)。以台北總公司為例，客服中心的編制為兩班制，每班各六十餘人。可以充分解決消費者的疑難，並進一步與客戶建立緊密的關係。
以下是訪談內容。
- 問 在大多數直銷公司轉向經營保健或美容保養產品的熱潮下，美樂家主攻日用品市場的傳統會不會受到動搖?
答 不但不會受到動搖反而是股助力，因為現在的美樂家產品線發展早已是營養保健、美容保養、民生用品線並進的，這不是近期才有的策略，而是早在五年前就已經開始投入了，也正因如此才有持續不斷成長的業績。
- 問 目前的日用品市場有多大的空間，美樂家會以什麼樣的策略來區隔傳統通路的競爭?日用品在直銷市場中，未來還有什麼可以拓展的方向?
答 所謂的日用品就是每人每天都會耗用的產品，只要有人就有需求，不但如此，有些需求還是可以被創造出來的，舉個例：古早時期一塊肥皂從頭洗到腳，似乎每個家庭在沐浴上的共同需求只是一塊肥皂而已，而現在市場上對沐浴產品的區隔：有分部位(洗髮精還分髮質，沐浴乳、洗面乳還分膚質)、分年齡層、分性別、分型態(液體、固體、有造型的).....無形中產品的種類變多了，在傳統通路上誰先想出新類別的點子，誰就可以在第一波段賺到錢，但因進入障礙不高容易模仿，因此市場很快就會被分食；在這個市場中，各品類的大哥後面總是跟著一堆小弟，模仿與低價永遠是他們生存的手段，消費者也因試用成本不高，而願意多嘗試，故品牌忠誠度不高。
而美樂家的日用品跟傳統通路有非常鮮明的區隔，由於這個產業屬性是以口碑相傳為產品滲透的途徑，因此美樂家的日用品，選擇用競爭者進入障礙較難的方式來耕耘市場，我們將重點放在產品研發與優質成分的堅持上，所以當消費者在分享時，能夠提出他使用公司產品後所得到的實質感受與具體效果，這些是一般市售品做不到的事。
前面我提過，需要是可以被提醒而創造出來的，因此日用品在直銷市場中未來可以拓展的方向是無限寬廣的。只是產品的創意延伸需做深度溝通的特色必須非常鮮明，最近我們的新產品植醇葡萄籽油就是最好的例子，5年多以前，我們在台灣上市了寶維適這個產品，當時台灣消費者還不知道什麼是葡萄籽萃取物，但經過我們的推廣與教育，這個成分才被國人逐漸注意，雖然現在有些傳統市場才開始有添加葡萄籽成分的食品，但他們已經慢了5年，這個從無到有競爭者出現的過程裡，我們早已累積了很大一群持續消費的忠誠顧客，因此當初開發油品時，我們就跳脫出國人好感度佳的橄欖油，而選擇葡萄籽油，這主要是基於考量國人的烹調習慣上，葡萄籽油耐高溫較安全，再者雖然葡萄籽油是個新油品，但是對於認識寶維適的人，好感度肯定很高，由於必須拉大與傳統市場的區隔，我們在深度溝通上加入了廚房裡應該多準備一瓶健康油的概念，特別是烹調美食的時候，此外我們在葡萄籽油裡添加了植醇，雖然這個成分在國內剛萌芽，但我們一開始就大手筆的添加了足以達到保健功效的比例而非把它當噱頭而已，再者在超級市場裡，油品都是一筒一筒的似乎不需裝飾門面，但是如果能夠獨樹一格讓一瓶油看起來像洋酒，就足以讓人願意在年節時期用健康理由來當作禮品，我想這一連串的描述裡，你應該可以瞭解我們藉由一瓶油，創出了哪些需求，讓需要變必要。
- 問 美樂家在產品、制度及組織上面有什麼特色及優勢？
答 在產品特色上，如您所知，茶樹精油是我們的招牌產品之外，個人清潔與家用清潔用品線均含有茶樹精油種類繁多的植物性成分，不造成污染，這些特色運用在整條產品線上是市面上產品少有的，另美容保養品及營養輔助食品最大特色則是成分獨特優異，效果卓越，價格非常合理；至於優勢方面，由於產品優質加上消費者使用見證不斷被累積分享，因此擁有為數不小的高續訂率，忠誠消費者是我們極大的優勢，因為消費者會口碑相傳。 美樂家所分享的產品是日常生活用品，它不會受景氣的影響，人人都需要，
每個家庭天天都需要，而且在同質產品中價格比別人低，在同價產品中品質比別人高，制度上低消費即可分享佣金，透過口碑及95％以上的續訂率，締造事業代表優渥的佣金收入。因制度不脫離，每個人照顧好自己的親自推薦人即可獲持續收入，所以組織連結緊密、互助合作成就事業。一份讓平凡人可成就不平凡事業，人人可為的事業。
- 問 根據您帶領美樂家的經驗，請問美樂家的直銷事業夥伴選擇美樂家最大的誘因是什麼？
答 我認為最大誘因就是美樂家提供了日常用品、有低消費門檻、環保的事業、優質的產品、且不必囤貨、持續的收入並共同經營一個「助人」理念！常有事業夥伴問我：「我沒有任何背景，可以成就一番事業嗎?」，我可以很肯定的回答：是的。因為你若選對了一條助人的路、選對一個有前瞻性、有未來、有發展的公司，加上自己的努力，就可以成就一番事業！相信大家都會與我一樣認同美樂家持續在進步、在改變、在追求卓越，幫助大家不斷登上「富足成功」的舞台！
- 問 美樂家排名第四的法寶是什麼?
答 深度耕耘與廣度擴展是美樂家去年業績成長11%(24.86億)的主要關鍵。在深度耕耘方面, 我們在顧客關係管理(CRM)著實下了一翻工夫。也因為不斷地透過市調讓我們更瞭解會員的需求, 進而促使去年的促銷方案與新產品銷售均能達到當初所設定的高目標, 讓每位會員每月的平均消費金額多增加了100多元。而在廣度擴展方面, 去年度我們嘗試了1~2次的入會費的降低, 讓新會員的加入達近9萬人。因為我們深信我們的產品, 絕對能滿足消費者的需求與期待, 唯有讓新的消費者接觸美樂家產品, 真正親身體驗, 他們即會是美樂家未來的主力顧客。綜合上述，這就是去年成長亦較前年出色的原因！
在行銷策略面，美樂家在去年度採取區隔行銷做法，針對不同族群有不同的方案推出，如忠誠型會員、新加入會員、暫時流失會員等，因不同族群有不同的需求，找對目標群提出適合的行銷手法，讓美樂家會員都能滿足他們的需求；同時，也強化了美樂家與會員之間的關係行銷，雙方之間互動增加，凝聚會員的好感度及向心力，使會員在美樂家都能享受購物的愉快。
- 問 聽說劉總經理有意角逐下一任的直銷協會理事長，這會不會影響您的繁重本務? 或者直銷理事者一職可以替美樂家帶來發展的益處?
答 進入直銷產業22年來，從最早的直銷聯誼會到直銷協會的正式成立，我一直擔任委員的工作，也從中學習、成長良多。最近受到許多同業會員的鼓勵，我不斷地在思考，我到底能為這個產業、為大家做些什麼?回饋什麼?我認為，競選直銷協會理事長主要的職責是在服務大家。
要競選直銷協會理事長鬚具備兩個條件，就是對內及對外的條件，對內：要能在各會員公司扮演好溝通協調的角色，正確的傳達訊息，並確切掌握及瞭解直銷產業，知道會員公司的需求，厚植產業的整體實力。對外：能集結協會及所有會員公司的力量，讓社會大眾瞭解直銷、信任直銷，提升直銷產業的地位，爭取直銷產業的權益；並讓直銷業界與政府、學界、媒體維繫良好關係，做好溝通的橋樑。
因為理事長的主要職責是在服務大家，因此，理事長人選應在直銷業界有長久的經驗累積，熟悉業界的經營模式，瞭解協會的運作，並具有良好的信譽、人脈、實力及聲望，這樣方能服務會員，凝聚所有直銷產業的每一分力量，持續引導社會各界對直銷的正面印象。
當然，直銷協會可以服務會員的層面還很多，如：制訂直銷業相關法令，由於直銷行業存在著複雜的遊戲規則，具有相對較高的利潤回報，非法傳銷的利潤回報更是高得驚人，往往會誘使商家違反遊戲規則；立法可以限制非法傳銷公司的進入，維持產業公平化的競爭。另外即是提升直銷產業的正面形象，早期，因直銷的特殊行銷通路被嚴重誤解與扭曲，導致許多人在從事直銷時，承受了諸多莫名的批評，協會將會致力提升產業信譽，期能有一天，直銷也能被社會大眾視為正派經營的零售通路之一。若說到維持良好的聯繫，我想可從學術界開始著手，透過學術研討，使知識經驗可以獲得交流，另外對於直銷業的從業人員，亦可安排教育訓練及座談會，加強對直銷業的知識、相關法令及對財務的規劃；使其在人員素質方面可以有所提升。當然，我們也不能忘記回饋社會大眾，幫助弱勢團體，歷年來直銷協會即一直持續幫助弱勢族群，將來我期望未來不只是只有協會與直銷公司參與社會公益，應是號召直銷產業的會員們(485萬名會員)秉持助人的理念，落實在社會的每個角落裏。